Angesichts der durch ChatGPT und andere KI-Systeme hervorgerufenen Unsicherheit in vielen Chefetagen der Wirtschaft weist die Schweizer Spitch AG auf ihre Position als One-Stop-Shop für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) für die Kundenkommunikation hin. Im Fachjargon heißt dies „Conversational Artificial Intelligence“ (AI).
„Bei ChatGPT und Co. handelt es sich zweifelsohne um hervorragende KI-Tools, aber auf den systematischen Einsatz im Unternehmen sind sie per se nicht vorbereitet“, sagt Stephan Fehlmann, Country Manager DACH bei Spitch.
Bedarfsanalyse im Unternehmen
Das in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika tätige Schweizer Unternehmen geht daher einen anderen Weg: nicht von der puren Technologie ausgehend, sondern vom konkreten Bedarf und dem Potenzial eines Unternehmens.
„Bei unseren Kundenprojekten dreht sich alles um die Frage, welche konkreten Verbesserungen ein Unternehmen bei der Produktivität, bei der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie auf der Kostenseite durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz erzielen kann“, erklärt Stephan Fehlmann. Er verweist auf aktuelle Untersuchungen der Beratungsgesellschaft McKinsey, wonach mindestens ein Drittel aller betrieblichen Funktionen durch KI verbessert werden kann. „Die Verbesserung der Kundenkommunikation durch Sprach- und Textdialogsysteme steht dabei ganz weit vorne“, ergänzt Stephan Fehlmann.
Unternehmensoptimierung durch „Conversational AI“
Projekterfahrungen von Spitch zeigen, dass sich durch „Conversational AI“ die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf Kundenanfragen um bis zu 80 Prozent verbessern lässt. Die Kommunikationskosten können im Durchschnitt um bis zu 20 Prozent gesenkt werden.
„Aber KI kann noch lange nicht alles, und schon gar nicht besser als der Mensch“, warnt Stephan Fehlmann vor unrealistisch hohen Erwartungen.
Ein Beispiel hierfür: „Ein für ein bestimmtes Unternehmen optimiertes KI-Dialogsystem kann in rund 85 Prozent aller Fälle automatisch erkennen, was das Anliegen des Kunden ist, der anruft oder sich per Chatbot meldet. Aber damit bleiben immer noch 15 Prozent an Anfragen übrig, die nur von einem Menschen verstanden werden. Und von den 85 Prozent kann die KI bislang noch in den wenigsten Fällen selbstständig eine Antwort geben, sondern sie kann nur zu den richtigen Sachbearbeitern durchstellen, welche den Kunden bedienen. Doch schon allein dieses korrekte Durchstellen erhöht die Zufriedenheit bei den Kunden und den Sachbearbeitern merklich und senkt die Kommunikationskosten signifikant. Daher lohnt sich der Einsatz eines KI-Dialogsystems heute für jedes Unternehmen, das 150 oder mehr Anrufe und Nachrichten von Kunden am Tag erhält, auch wenn die KI noch ein gutes Stück von der Perfektion entfernt ist.“
KI-Training für den Firmeneinsatz
Um ein KI-Dialogsystem auf den Einsatz in einem Unternehmen vorzubereiten, muss die Künstliche Intelligenz nach Projekterfahrungen von Spitch mehrere Monate trainiert werden. „ChatGPT und Co. mögen fast alles über die Welt im Allgemeinen wissen, aber sie wissen fast nichts über ein bestimmtes Unternehmen“, sagt Stephan Fehlmann.
Genau dafür wird in der Vorbereitungszeit eine firmenspezifische Datenbank für Vokabular aufgebaut. Hierzu hört das Spitch-System Tausenden von Anrufen zu und liest ebenso viele Textkonversationen mit, um aus der Praxis heraus (!) zu erfahren, was die häufigsten Anliegen von Kunden sind und wie sie sich dabei ausdrücken. Erst mit diesen Erfahrungen, ergänzt um alle gängigen Fachbegriffe aus der jeweiligen Branche und den firmenspezifischen Begrifflichkeiten wie beispielsweise Markennamen, geht das Spitch-System in den Regelbetrieb.
„Wir trainieren jedes KI-System zwei bis drei Monate für den Einsatz bei einem bestimmten Unternehmen, damit das Dialogsystem so viel wie möglich versteht. Eine KI kann nur so gut sein, wie sie den Kontext kennt“, konstatiert Stephan Fehlmann abschließend.
