Digitalisierung und Globalisierung setzen Unternehmen quer durch die Bank unter Zugzwang. Denn wenn Produkte immer ähnlicher, Preise immer kompetitiver und Märkte immer transparenter werden, wird zugleich das Kundenerlebnis immer ausschlaggebender.
Nur wer Kundenwünsche präzise erfasst und richtig deutet, eine nahtlose Customer Journey orchestriert und die Marke an allen Touchpoints und immer wieder neu mit Leben erfüllt, wird sich differenzieren und von einer dauerhaften Kundenbeziehung profitieren können.
Online- und E-Commerce
Im B2B-Bereich, auch im Elektrogroßhandel, ist das Thema noch nicht so breit präsent wie im B2C. Unter dem Begriff „Customer Experience“ können sich daher viele noch nichts Konkretes vorstellen. Fragt man allerdings näher nach, was sie sich für ihren Vertrieb wünschen, folgen Aussagen wie: „Die Bestellung bei uns soll so einfach sein wie bei Amazon.“
Damit sind sie praktisch mittendrin im Thema Customer Experience, ohne es zu merken. Lange lebte B2B ausschließlich vom persönlichen Kontakt und der direkten Betreuung durch den Vertrieb. Jetzt bauen Unternehmen vermehrt Online- und E-Commerce-Angebote auf und fragen sich, wie sie darüber die bisher positiven Kundenerlebnisse „nachbauen“ können.
Grenzen zwischen B2B und B2C verschwimmen
Diese dynamische Entwicklung ist zum großen Teil auf Kauferfahrungen zurückzuführen, die Kund:innen heute im B2C machen. Das führt dazu, dass immer mehr B2B-Kund:innen die gleiche Customer Experience erwarten, die sie auch aus dem B2C kennen. Angesichts eines steigenden Rechercheaufwands für Kaufentscheidungen ist der Kaufprozess darüber hinaus komplexer als jemals zuvor.
Ein weiterer Faktor, der die Erwartungen an die B2B Customer Experience treibt, ist die demografische Entwicklung:
Vertreter:innen der sogenannten Millennial-Generation (Generation Y) sind mittlerweile 30 Jahre und älter, und besetzen Führungspositionen in vielen Unternehmen. Sie sind als erste Generation mit Internet aufgewachsen, mit Suchmaschinen, Online-Marktplätzen, sozialen Netzwerken, und daher in digitalen Fragen anspruchsvoller: Einerseits wollen sie sich weitgehend digital informieren und möglichst viele Self-Service-Angebote nutzen. Andererseits müssen diese Angebote genauso bequem und schnell sein wie etwa populäre Apps. Zudem kommt ihr Wunsch nach Spaß und Erfüllung im Job: Sie möchten mit Anbieter:innen zusammenarbeiten, die diesen Wünschen Rechnung tragen.
Preissetzungsmacht durch Customer Experience
Die Bemühungen sollen allerdings nicht unbelohnt bleiben. So sind beeindruckende 86 Prozent der Käufer:innen, laut einer Studie von pwc, bereit, für eine sehr gute Customer Experience (CX) einen höheren Preis zu zahlen.
Unternehmen, die in puncto CX zu den Marktführern zählen, konnten im S&P-500-Index eine um 80 Prozent bessere Performance vorweisen als Unternehmen mit Defiziten im Bereich CX. Darüber hinaus besteht bei Kund:innen dieser Unternehmen eine siebenmal höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie zu wiederkehrender Kundschaft werden, eine achtmal höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie andere angebotene Produkte und Dienstleistungen ausprobieren, und eine 15-mal höhere Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen über positive Mundpropaganda weiterempfehlen.
Mehrere Stakeholder im B2B-Bereich
Der E-Commerce-Bereich legt auch bei REXEL Austria massiv zu: Bereits mehr als 50 Prozent des Umsatzes werden über digitale Kanäle abgewickelt. Digitale Lead-Gewinnung und Vertrieb sind zur Norm geworden – und bringen ganz neue Anforderungen an die Gestaltung der CX mit sich. Für das Customer Experience Management im B2B-Sektor ist es unserer Meinung nach wichtig, zu verstehen, dass die Kund:innen oft aus mehreren Stakeholdern aus unterschiedlichen Abteilungen mit unterschiedlichen Bedürfnissen besteht.
Vereinfachung des Arbeitsalltags
Unsere ersten Frage sind immer: Wo sind die sogenannten Touchpoints (Berührungspunkte) unserer Kund:innen mit dem Unternehmen? Wie können wir unseren Kund:innen ihren Arbeitsalltag vereinfachen? Konkret: Wie können wir ihn von operativen Abläufen entlasten, damit er sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann?
Zu den Kund:innen von REXEL zählen über 16.000 heimische Unternehmen aus dem Elektrohandel und -gewerbe sowie der Industrie und dem Facility Management. Erstere werden über die Marke Schäcke bedient, die Industrie und Facility Management Betriebe serviciert Regro. Innerhalb von vier Jahren haben wir unser Digital-Team, welches sich neben Digital Marketing mitunter auch um E-Commerce und Suchmaschinenoptimierung kümmert, von zwei auf zehn Leute erweitert. Dadurch haben wir auch die Ressourcen, um uns neuen Aufgabenbereichen zu widmen.
Langfristige Beziehungen im Fokus
Um die Bedürfnisse und Wünsche bestmöglich zu erfassen, arbeiten wir mit Personas. Das sind fiktive ideale Kund:innen, die als typische Vertreter:innen einer Zielgruppe gelten – in puncto Demographie, Wünsche, Kaufgewohnheiten, etc. So können wir unsere Kund:innen und jene, die es werden wollen, optimal abholen.
Ein großes Thema in diesem Zusammenhang ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Optimierung der Customer Experience. Damit beschäftigen wir uns aktuell stark und teilweise arbeiten wir schon damit. Beispielsweise ermöglicht die Automatisierung von Anzeigentexten und Content im Webshop durch Chat GPT effizienteres Arbeiten und reduziert die Fehleranfälligkeit.
Als Marktführer im Elektrogroßhandel haben wir den Anspruch an uns selbst, nicht nur hochwertige Produkte zuverlässig und rasch zu liefern, sondern auch ein breites Portfolio an Services anzubieten. Dazu gehört auch die Kundenerfahrung, im Off- und Online-Bereich. Wir möchten an jedem Interaktionspunkt begeistern – denn letztendlich geht es nicht nur um den Verkauf, sondern darum, langanhaltende Beziehungen zu schaffen, die auf herausragender Kundenzufriedenheit beruhen.
Autor: Netta Kellett
