Im Rahmen des jährlichen KPMG Customer Experience Reports kürt das Beratungsunternehmen KPMG die Besten in Österreich.
Marken verfolgen ein Ziel: Ein exzellentes Kundenerlebnis bieten! Dafür müssen alle Customer Experience-Maßnahmen im Einklang sein und dies gelingt nur wenigen Unternehmen, wie der jüngste KPMG Report zeigt: „Wo Harmonie herrschen sollte, zerstören oft einige Misstöne das Wohlgefallen. Und diese Misstöne erklingen nicht zufällig, sondern weil die meisten Unternehmen nicht bereit sind, alles zu tun, um ihr Orchester perfekt zu dirigieren“, fasst KPMG Partner und Customer Experience-Experte Werner Girth zusammen.
Die Merkmale der Besten
Alle Customer Experience-Maßnahmen müssen harmonisch auf die Kunden ausgerichtet und orchestriert werden. Den Top-Performern gelingt das: Sie orientieren ihre Organisation am Kundenerlebnis, nutzen neue Technologien auf Basis Künstlicher Intelligenz und sorgen so für nahtlose Online- und Offline-Kundenerlebnisse. Sie treten vertrauenswürdig, authentisch und mitreißend auf und haben einen sinnstiftenden Unternehmenszweck. In Österreich gelingt dies den Unternehmen Fielmann, ÖAMTC und Marionnaud am besten.
Das Erfolgsgeheimnis des Optikers: Fielmann verbindet mit seinem Omnichannel-Geschäftsmodell digitale Services und persönliche Beratung. Kunden schätzen die freundliche und kompetente Beratung sowie die Vorort-Betreuung über eine digitale Buchungsplattform, das Angebot kostenloser Sehtests und das Brillenreinigungsservice.
Den zweiten Platz belegt der ÖAMTC, insbesondere aufgrund seiner schnellen Reaktionsfähigkeit.
Eine digitale Beauty-Beratung war für Marionnaud der Schlüssel zur erfolgreichen Drittplatzierung.
Fokus ESG: Ethik & Nachhaltigkeit
Die ESG-Bereitschaft steigt in Österreich stark an. Sie definiert, in welchem Ausmaß Kunden bereit sind, mehr Geld zu zahlen, wenn Unternehmen ethisch und nachhaltig handeln. Junge Menschen (18 bis 24 Jahre) sind dabei mit einer ESG-Bereitschaft von über 50 Prozent am ehesten zahlungsbereit. „Ein ESG-Fokus führt zu höherer Kundenzufriedenheit und zur Steigerung von Unternehmensreputation“, betont Werner Girth. „Im Umkehrschluss bedeutet das aber auch: Wenn ein Unternehmen keine Nachhaltigkeitsmaßnahmen umsetzt, wird es die Kunden mittelfristig an andere Marktteilnehmer verlieren“.
Mit der KI einen Schritt voraus
Künstliche Intelligenz revolutioniert die Kundenkommunikation und wird unverzichtbar für Unternehmen. Kunden sind es gewohnt, schneller, personalisierter und besser informiert zu werden. KI verschiebt die Grenzen des Machbaren nahezu täglich und führt zu sehr hohen Kundenerwartungen. „Personalisierte und kontextbasierte Kommunikation führt zu positiven Kundenerlebnissen, Kostenreduktion auf beiden Seiten und größerer Loyalität“, erklärt Werner Girth die Vorteile fortschrittlicher Technologien.
Weitere Ergebnisse
Branche: Der Lebensmittelhandel liefert die beste Performance bei fünf von sechs Säulen.
International: Österreichs Marken performen im globalen Vergleich großteils im Mittelfeld.
Einfühlungsvermögen: Konsumenten bewerten Österreichs Marken besser als in den Vorjahren.
Schwachpunkt
Österreichische Unternehmen performen seit einigen Jahren deutlich unter dem globalen Durchschnitt im Bereich der Personalisierung.
NPS-Ranking (Net Promotor Score): Die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung zeigt zwei Gewinner in Österreich – den öffentlichen Sektor und die Reisebranche.
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