Wie lassen sich Content- und Kanalstrategien in einer zunehmend komplexen digitalen Welt effizient entwickeln – und welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz dabei bereits heute?
Unter der Moderation von Hana Greiner (Creative Director bei COPE) beschrieben Romana Aumer (Director Customer 360° bei A1 Telekom Austria | Business Unit Enterprise) und Nicola Dietrich (Chief Strategy Officer und Mitglied der Geschäftsleitung bei COPE), im Zuge der COPE Digital Innovation Session, wie KI bei der Erstellung der B2B-Kommunikationsstrategie von A1 zum Einsatz kam.
Hana Greiner betonte in ihrer Einführung die Relevanz des Cases, da er einen tatsächlich umgesetzten Strategieentwicklungsprozess abbildet:
„Wir präsentieren hier keine Theorie, sondern die praktische Anwendung künstlicher Intelligenz bei der Entwicklung einer Kommunikationsstrategie.“
„Vergessene“ Strategien
Häufig werden in Unternehmen Strategien verabschiedet, jedoch nie gelebt. Romana Aumer schilderte, wie A1 im B2B-Bereich diesen Kreislauf durchbrochen hat. Der Ausgangspunkt war eine Organisationsveränderung, in deren Zuge die Kommunikationsverantwortung neu sortiert werden musste.
„Früher waren die Kampagnen produktgetrieben und wurden jedes Mal neu gedacht. Nun wollten wir eine Always-on-Kampagnenlandschaft schaffen sowie eine gemeinsame Sprache entwickeln, ein gemeinsames Zielbild schaffen und die Relevanz der Kommunikation für unsere Kund:innen erhöhen“, erklärte Romana Aumer.
Statt klassischer, langer Workshop-Blöcke mit allen Beteiligten setzten A1 und COPE auf agile Mini-Sessions mit jeweils nur den für das thematische Segment relevanten Expert:innen, was den Prozess deutlich wendiger und effizienter machte.
Sichere Umgebung für Daten, Personas und umfassende Datenmatrix
Ein zentrales Thema war der konkrete Einsatz von KI entlang des Strategieprozesses, von der Marktanalyse über die Persona-Entwicklung bis zur konkreten Kanalstrategie. Dabei wurde betont, dass von Anfang an auf DSGVO-konforme und in der EU gehostete KI-Modelle gesetzt wurde.
„Wir haben darauf geachtet, mit sicheren Umgebungen zu arbeiten, in denen Daten und Informationen lokal gespeichert und verarbeitet werden können“, betonte Romana Aumer die Bedeutung des sorgsamen Umgangs mit Daten.
Eine zentrale Rolle spielte ebenso die Entwicklung von Personas, die aufgrund des umfangreichen Portfolios und der zahlreichen durch A1 im B2B-Bereich bedienten Branchen umfassend sein musste. 18 Personas wurden entwickelt und diese mitsamt Daten aus Kundenbefragungen und ergänzenden Sekundärdaten in die KI-Plattform eingespielt.
„Mit so vielen Personas und einem breiten Produktportfolio ist das Matching zwischen Persona, Kanal und Content-Need kaum noch durch Menschen leistbar. KI macht das möglich – wir haben dazu eine große Matrix gebaut“, erläuterte Nicola Dietrich den Mehrwert der Unterstützung durch KI im Analysebereich.
Kanalstrategie braucht Content-Strategie
„Wer Kanalentscheidungen trifft, bevor er weiß, wen er eigentlich ansprechen will und was diese Menschen brauchen, verschwendet Zeit, Budget und letztendlich Wirkung. Der Grundsatz „Form follows Function“ gilt daher als Leitprinzip“, verdeutlichte Nicola Dietrich.
Erst wenn Personas, Content-Needs und Customer Journey klar definiert sind, macht es Sinn, über konkrete digitale Kanäle oder analoge Maßnahmen zu sprechen. A1 entwickelte auf Basis dieser Logik ein Always-On-Setup, das Kund:innen vom ersten Awareness-Kontakt bis zur Lead-Generierung durchgängig begleitet.
Tools und Mindset
„Eine Investition in Schulungen reicht dabei nicht aus“, konstatierte Romana Aumer.
Die Vorbildwirkung der Führungskräfte und der tägliche Einsatz von konkreten Beispielen, aber auch offene Kommunikation sind für eine verantwortungsvolle KI-Nutzung bei A1 essenziell.
Hana Greiner fasste zum Abschluss den Kerngedanken zusammen:
„Strategie kann nur dann aus der Schublade geholt werden, wenn sie gut auffindbar, gut lesbar und gut operationalisiert ist. KI hilft, aber der Mensch bleibt der Coach der Maschine.“
„Es ist zudem regelmäßig erforderlich, Strategie und Tools auf den Prüfstand zu stellen, um sie laufend zu optimieren und an neue Anforderungen anzupassen“, ergänzt Nicola Dietrich abschließend.
