Die beiden Geschäftsführer Barbara Aigner bzw. Christian Giehler griffen im neuen Vodcast “Intouch Customer Focus“ ein für Unternehmen essenzielles Thema auf. Sie sprachen mit Moderator Rainer Demski darüber, wieso Customer Happiness eine zentrale Unternehmenskennzahl ist und wie man Endkunden und Endkundinnen ganz branchenunabhängig individuell begeistern kann.
Die Ausgangsbedingungen für eine gute Kundenbeziehung haben sich in den letzten Jahrzehnten massiv verändert. Barbara Aigner hält die Kunden heutzutage für „wesentlich informierter, selbstbestimmter und selbstbewusster“. Die Folge sei, dass sie „gut vorbereitet in Kaufprozesse gehen“. Da viele Unternehmen hingegen mit Konzepten der Vergangenheit auf die Kunden von heute zugehen, entstehe ein „big gap“ zwischen Service und Erwartungen, den es zu bewältigen gelte.
Learning #1: Die eigene Branche ist keine Ausrede
Ein Blick über den Tellerrand ist in der Wirtschaft nützlich, wenn leider auch nicht immer üblich. Barbara Aigner schildert, dass sie oft erlebt hat, dass Unternehmen wie etwa Banken sagen: „Ihr könnt uns doch nicht mit Unternehmen einer anderen Branche vergleichen.“
Aber der Kunde oder die Kundin mache das auch. „In Wahrheit legen sie die Erwartungshaltung, die sie beispielsweise gegenüber Amazon haben, auf eine Bank um und dementsprechend ist es natürlich herausfordernd, diese zu befriedigen“, erläutert Barbara Aigner. Auch Christian Giehler hält Inspiration für wichtig: „In anderen Branchen ist vielleicht mehr möglich als in der konservativen Inkasso-Branche, in der ich tätig bin. Aber es geht darum, genau das zu verändern, weil sich auch die Gesellschaft verändert.“
Learning #2: Nur ein begeisterter Kunde ist ein zufriedener Kunde
Die Ausrichtung vieler Unternehmen hat sich in den letzten 20 bis 30 Jahren von einem starken Shareholder-orientierten Ansatz mit absolutem Fokus auf ökonomischen Erfolg zu einem Stakeholder-orientierten Ansatz entwickelt.
Unternehmen müssen demnach ihr Bewusstsein dafür schärfen, wie wichtig der Kunde ist. Dieses Bild zeichnen auch die Erkenntnisse aus Zehntausenden Kundenbefragungen von Top Service Österreich: „Es geht darum, was ich tun muss, um Mitarbeiter zufrieden zu stellen und Kunden zu begeistern. Tatsächlich ist Zufriedenheit die neue Unzufriedenheit“, unterstreicht Barbara Aigner.
Sechs von zehn Kunden würden bei reiner Zufriedenheit gegenüber der Außenwelt noch immer negativ über ein Unternehmen sprechen. Das bedeutet: Während früher Zufriedenheit für Weiterempfehlungen ausgereicht hat, brauche man heute schon Begeisterung.
Learning #3: Nie den Draht zu den Kunden verlieren
„Als Unternehmen müsse man „pushy“ sein und die Weiterentwicklung laufend vorantreiben“, hebt Christian Giehler hervor. Auf neuestem Stand zu bleiben, schaffe beispielsweise Amazon nach wie vor gut, indem es in den vier wesentlichen Handlungsfeldern Benutzer-Convenience, Benutzer-Guidance, Community und Experience top sei.
Learning #4: Kunden auch virtuell an die Hand nehmen
coeo versuche, die Customer Journey für den Endverbraucher möglichst „convenient“ zu gestalten, auch wenn die Branche per se nicht besonders attraktiv sei, schildert Christian Giehler.
„Wir arbeiten viel mit Erklärvideos in verschiedenen Sprachen und versuchen Informationen möglichst gut aufzubereiten. In diesen individualisierten Videos wird die offene Forderung transparent aufgeschlüsselt, der Auftraggeber und auch die Zeit der Bestellung genannt. Ich kann im Video selbst interaktiv werden und beispielsweise auf den Bezahlbutton PayPal klicken und komme direkt zum Zahlvorgang“, erklärt Christian Giehler.
Für coeo sei es wichtig, die Perspektive von Auftraggeber und Endkunde zu bedienen, damit es am Ende zu einer Lösung kommt, sprich das Geld transferiert oder der Fall aufgeklärt wird, wenn berechtigterweise nicht gezahlt wurde.
Learning #5: Aktiv Feedback einholen und daraus lernen
Einer der wichtigsten Schritte in Richtung Customer Happiness ist das Einfordern von Feedback, wie Christian Aigner betont: „Wir sind gefordert, die Kunden und Kundinnen immer wieder anzustupsen, damit sie Bewertungen abgeben. Man lernt davon auf großartige Weise. Wenn man dieses Feedback aufgreift und mit den Personen über die verschiedenen Kanäle direkt kommuniziert, kann man echt viel erreichen und den Prozess wiederum auch ganz einfach anpassen.“
Learning #6: Frequenz wird kürzer, Puls schlägt höher
Christian Giehler glaubt, dass Customer Happiness sich in Zukunft weitaus stärker entwickeln wird. „Die Frequenz wird kürzer, während der Puls höherschlägt.“ Für Unternehmen müsse der Ansporn sein, einen Schritt voraus zu sein. Das könne man, indem man den Kunden noch besser kennenlernt. Er erwarte eine stärkere Individualisierung, vor allem in höherpreisigen Segmenten, eine verstärkte Zusammenarbeit mit Bewertungsplattformen und die Beschleunigung bestimmter Prozessschritte durch Technik.
Die richtige Begleitung der Kunden (Guidance) wird seiner Meinung nach einer der wesentlichen Kernfaktoren für den Erfolg sein. Neben der „gnadenlosen Kundenorientierung“ wird es für Unternehmen zunehmend wichtiger Sinn zu stiften, wie etwa durch eine nachhaltige Tätigkeit:
„Gerade die nachkommenden Generationen fokussieren viel mehr auf die Sinnkomponente. Diese müsse mit digitaler Intelligenz kombiniert werden. Am Ende des Tages gelte es, Unternehmen nicht nur am ökonomischen Gewinn, sondern eben auch am Customer Happiness Index zu bemessen“, erörtert Barbara Aigner abschließend.
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