Die Corona-Krise hat die Digitalisierung vieler Unternehmen enorm vorangetrieben. Angesichts des zögerlichen Verbraucherverhaltens beim „Neustart“ von Industrie und Handel wäre spätestens dies nun genau der Moment, um mit Hilfe digitaler Technologien auch die Kundenbeziehungen nachhaltiger und effizienter zu gestalten. Dazu sieben wesentliche Anregungen:
Bringen Sie Ihre Daten auf Vordermann – und verwandeln Sie sie mit intelligenten Technologien in Kundenwissen.
Grundvoraussetzung für eine zielgerichtete Kundenansprache ist ein modernes Datenmanagement in Kombination mit der Nutzung intelligenter Technologien. Der Datenbestand muss dabei konsistent, aktuell und gut gepflegt sein – und allem darf er keine Abteilungsgrenzen kennen. Nur so entfalten intelligente Technologien ihre volle Wirkung und können in „Big Data“ Muster und Hinweise auf aktuelle Veränderungen in der Lebenswelt der Kunden erkennen. Die können Unternehmen dann zum Anlass nehmen, den Kunden bedarfsorientiert anzusprechen.
Setzen Sie Omnichannel konsequent um – aber übertreiben Sie es nicht!
Auf Basis der oben genannten Komponenten haben Unternehmen heute vielfältige Möglichkeiten, den Kunden entlang seiner Customer Journey proaktiv und kanalübergreifend zu begleiten. Botschaften und Informationen sollten jedoch konsistent sein. Und selbst wenn die Versuchung zur „Beschallung“ über sämtliche bestehende Kanäle groß ist: Weniger ist manchmal mehr!
Machen Sie Ihren Kunden zum Chef – und bringen Sie Vertrieb, Marketing und Kundenservice an einen Tisch!
Unternehmen ohne Abteilungen (und vor allem Abteilungsgrenzen) sind aktuell kaum denkbar – und Vertrieb, Marketing und Service haben jeweils ihre eigenen Prioritäten und natürlich auch Budgets. Die Auflösung von „Silos“ und eine Datenintegration über Abteilungsgrenzen hinweg ist jedoch eine zentrale Voraussetzung für die erfolgreiche Begleitung von Customer Journeys. Zukünftig sollte es nur noch eine „Abteilung“ (oder einen Chef) geben, an dem Sie Ihre Aktivitäten ausrichten – und das ist der Kunde. Zugegebenermaßen eine große Herausforderung – aber eine, die sich lohnt!
Verankern Sie Kundenzentrierung als Leitmotiv in Ihrem Unternehmen!
Bei ihren Transformationsprozessen nehmen Unternehmen vor allem Themen wie New Work, Agilität oder Prozess- und Kostenoptimierung ins Visier. Genau diese Themen dominieren dann häufig auch die interne Kommunikation. Wenn aber bereits das Top Management nie oder selten ein Wort über Kunden verliert – welche Priorität sollten dann die Mitarbeitenden auf Kundenzentrierung legen? Kundenzufriedenheit entscheidet jedoch letztlich über die Existenzberechtigung von Unternehmen. Kundenzentrierung muss deshalb tief in der Unternehmenskultur verankert sein – und zwar für alle sichtbar. Warum nicht bereits im Foyer Ihres Unternehmens Kundenvideos laufen lassen? Oder mit Kundenbildern in Ihren Meeting-Räumen täglich daran erinnern, wer Auftraggeber der eigenen Arbeit ist?
Denken Sie über neue Geschäftsmodelle nach – und überschreiten Sie dabei Grenzen!
Unternehmen aller Branchen stehen in einem enormen Wettbewerb um die Gunst des Kunden. Wer seinen Kunden maßgeschneiderte Services zum richtigen Zeitpunkt bieten kann, wird auch zukünftig die Nase vorn behalten. Diese Services werden zukünftig vermehrt im Rahmen kundenzentrierter Ökosysteme im Verbund mit Anbietern anderer Branchen entwickelt. Ein aktuelles Beispiel dafür hat TOP LEADER bei den eidgenössischen Nachbarn gefunden: Käufer exklusiver Möbel bei Pfister Möbel, dem führenden Einrichtungsunternehmen in der Schweiz, erhalten automatisch das Angebot eines Premiumschutzes bei den Basler Versicherungen für alle bei Pfister gekauften Möbel für vier Jahre. Technologische Basis für die Kundenansprache ist dabei ein CRM-System, mit der sowohl die Basler Versicherung als auch Pfister arbeiten, in Kombination mit einer Marketing-Automation-Plattform.
Machen Sie erfolgreiche Kundenorientierung messbar!
Customer-Relationship-Management ist eine erfolgskritische „Disziplin“ im Unternehmen, dennoch wird Kundenzufriedenheit in den wenigsten Unternehmen gemessen. Warum nicht Kundenkontakt und unternehmerische Initiative in die Leistungsbeurteilung von Mitarbeitenden übernehmen – und dann auch finanziell honorieren? Um wirksame Anreizsysteme zu schaffen, benötigen Unternehmen jedoch Kennzahlen, die eine Messbarkeit der Performance des Kundenmanagements herstellen.
Sehen Sie Kundenorientierung als Verantwortung für jedermann.
Ja, Kundenzentrierung muss auf Top-Management-Level verkörpert und vorgelebt werden. Und nein, echte Kundenorientierung ist keine Funktion für den Chief Customer Officer – sondern ein Prozess. für den jeder im Unternehmen Verantwortung trägt, und ein Mindset, das Zeit braucht. Sie ist gleichzeitig ein Change-Prozess, der intern intensiv begleitet werden muss – bei dem aber auch Erfolge gefeiert werden sollten.
Unterm Strich haben Unternehmen heute auf Basis intelligenter Datenanalytik und moderner CRM-Systeme die Chance, sich mit einem Top-Kundenservice im Markt zu differenzieren und ihre Kunden langfristig zu überzeugen. Mit KI-gestützten Automatisierungslösungen kann man herausfinden, wie Kunden auf personalisierte Angebote reagieren. Kanalübergreifend wird der Kunde somit entlang seiner eigenen Customer Journey bestmöglich unterstützt. Technologien entlassen Entscheider jedoch nicht aus ihrer Verantwortung: Den Inhalt des eigenen Brands, die eigene Strategie und den eigenen Purpose muss ich auch in Zukunft selbst definieren.
Setzen Sie (weiter) auf Werbung und Marketing!
In Zeiten des Wohlstands sollten Sie Werbung machen – in Krisenzeiten MÜSSEN Sie dies sogar. Denn genau jetzt ist es an der Zeit, sich von der Konkurrenz abzusetzen. Die deutliche Reduktion des Bruttoinlandsprodukts führt vielerorts notgedrungen zu einer Senkung der Ausgaben und somit zu Sparmaßnahmen, worunter häufig als erstes die Marketing- und Werbebudgets leiden. Doch das ist ein Fehler! Dazu fünf Begründungen:
Eine simple Gleichung: Gerade wenn Ihre Konkurrenz in puncto Marketing und Werbung auf die Bremse tritt, erhöht das Ihre Chancen, sich mit Ihrem eigenen Unternehmen Gehör zu verschaffen. Zumal die Brand Awareness beim Verbraucher bereits nach sechs Monaten ohne Aktivitäten um 39 Prozent zurückgeht. Nutzen Sie also die Gunst der Stunde und füllen Sie die entstandene Lücke mit eigenem Content!
Mithilfe von Programmatik, Social und Search Advertising können Sie Ihre Nutzer längst individuell ansprechen und sie in Gruppen unterteilen. Zurückhaltende Käufer springen vor allem auf Einsparmöglichkeiten an, während man besonders zahlungskräftige Kunden auch mit der Werbung für ein neues Auto erreicht. Die Corona-bedingte Rezession ist die erste ihrer Art, in der man mit solchen Nutzerdaten gegensteuern kann. Und dadurch kann man die Werbebudgets so optimieren, dass man die richtige(n) Zielgruppe(n) erreicht!
Wirtschaftskrisen, Rezessionen und Pandemien erzeugen bei vielen Menschen vor allem eins: Ein Gefühl der Unsicherheit. Indem Sie mit Ihrer Marke in diesen Zeiten weiterhin präsent sind, wirken Sie diesem Gefühl entgegen. Sie zeigen, dass sie noch da sind, dass Sie weitermachen und dass die Welt keineswegs stillsteht. Mehr noch, je nach Ausrichtung Ihrer Kampagnen können Sie bei den Menschen sogar eine positivere Grundstimmung erzeugen!
Während des ersten Lockdowns verbrachten die meisten Menschen mehr Zeit in den eigenen vier Wänden vor dem Fernseher, am Computer oder am Smartphone. Folglich konnte man sie auch leichter mit Online-Werbung erreichen. Mittlerweile kehrt das gesellschaftliche Leben da und dort zwar wieder zu einer Art „Normalität“ zurück, unterschätzen sollte man diesen Faktor aber dennoch nicht. Schließlich fallen Großveranstaltungen, Stadionkonzerte und ähnliche Events nach wie vor weitgehend aus.
Und zu guter Letzt belegt ein Blick in die Vergangenheit, dass Werben in Krisenzeiten sich tatsächlich auszahlt. So konnten Pizza Hut und Taco Bell ihre Verkäufe während der Rezession Anfang der 90er Jahre um 61 beziehungsweise 40 Prozent steigern. Beide Unternehmen hatten weiterhin geworben, während Konkurrent McDonald’s defensiver agierte. Und nach der Finanzkrise – 2009 – konnte Amazon um 28 Prozent mehr Verkäufe vorweisen, nachdem das Unternehmen seine neuen Kindle-Produkte beworben hatte.
Summa summarum kann sich eine Erhöhung der Marketingausgaben gerade jetzt (sogar deutlich) rentieren: nämlich in Form von steigenden Marktanteilen und Umsätzen. Die Schlussfolgerung ist klar: Ist man in der Lage, weiterhin für Werbung Geld auszugeben, ist genau jetzt der beste Zeitpunkt dafür!
