83 Prozent der GenZ haben ihr Hauptkonto bei einer der großen Universalbanken. Neben einem sicheren und umfangreichen digitalen Angebot wünschen sich die 15- bis 29-Jährigen persönliche Beratung und eine Filiale in ihrer Nähe.
„Die GenZ repräsentiert die Zukunft. Sie sind die Kundinnen und Kunden sowie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von morgen. Wir müssen ihnen zuhören und auf die Wünsche dieser Zielgruppe eingehen“, erörtert Robert Zadrazil, Country Manager Austria, UniCredit und Präsident des Bankenverbandes.
„43 Prozent der GenZ wählen ihre erste Bank aus Familientradition – ein bemerkenswerter Startvorteil für etablierte Institute“, meint Lukas Haider, Managing Director & Senior Partner BCG.
Prioritäten im Detail
Die GenZ setzt auf menschlichen Kontakt und persönliche Beratung. 81 Prozent haben einen direkten Ansprechpartner. 64 Prozent jener, die keinen Berater haben, wünschen sich einen. 42 Prozent der jungen Bankkunden geben an, dass sie für die Verfügbarkeit eines persönlichen Beraters mehr zahlen würden.
Für die GenZ zählen höchste Sicherheitsstandards zu den wichtigsten Eigenschaften bei der Wahl ihrer Bank. Bei ungefähr 79 Prozent hat die Sicherheit oberste Priorität. 75 Prozent wünschen sich eine „ehrliche und kostentransparente“ Bank und für 74 Prozent muss das Angebot „einfach, verständlich und unkompliziert“ sein.
Als Grund für einen möglichen Bankwechsel nennen 60 Prozent der Befragten: keine Kontoführungsgebühren. 53 Prozent würden für eine Filiale in der Nähe einen Wechsel in Betracht ziehen und 51 Prozent würden für ein besseres Online-Banking oder eine Banking-App ihr Institut tauschen.
„Insbesondere junge Menschen mit höherem monatlichem Budget und einem laufenden Wohnkredit sind häufiger bereit, für digitale und technische Innovation die Bank zu wechseln“, unterstreicht Lukas Haider.
Persönlicher Kontakt feiert Comeback
42 Prozent der GenZ gehen monatlich und 32 Prozent mehrmals im Jahr in den Self Service-Bereich einer Filiale. Ein Drittel besucht monatlich die Bank, um einen persönlichen Kontakt zu haben. Chatmöglichkeiten werden von 29 Prozent monatlich und von 26 Prozent mehrmals im Jahr genutzt. Weniger genutzt werden E-Mail oder der telefonische Kontakt. Video-Beratung wird von 50 Prozent gar nicht genutzt.
Der Einsatz von KI-Tools in der Kundenbetreuung polarisiert: 30 Prozent der GenZ können sich vorstellen, einen KI-Agenten für die eigenen Bankangelegenheiten zu nutzen, 41 Prozent sind skeptisch, dass KI eines Tages persönliche Beratung ersetzen kann.
Social Media und Finanzbildung
Social Media spielt in der Finanzbildung der GenZ eine wichtige Rolle. 39 Prozent folgen Finanz-Influencern, 31 Prozent Banken und 30 Prozent Finanzexperten.
„Banken genießen auf ihren Social Media-Accounts die höchste Glaubwürdigkeit: 65 Prozent vertrauen „sehr“ und „eher“ den Instituten“, konstatiert Gerald Resch, Generalsekretär des Bankenverbandes.
„Wir erreichen die junge Zielgruppe dort, wo sie sich aufhält. Wir schaffen auf ihren meistgenutzten Kanälen eine nachhaltige Verbindung“, ergänzt Robert Zadrazil.
Anlageorientierte Neobankkunden
Neobanken (Unterart der Direktbank, die ausschließlich im Online-Banking ohne Bankfilialen agiert – Anmerkung der Redaktion) werden aktuell von 21 Prozent aller Befragten genutzt, wobei 7 Prozent der Befragten ihr Hauptkonto bei Neobanken haben. Sieben von zehn Neobankkunden sind männlich und folgen vermehrt Finanz-Influencern.
Neobankkunden sind laut der Umfrage „anlageorientiert“. Sparen und Investieren hat für sie einen vergleichsweise höheren Stellenwert, sie sind weniger beratungsaffin und können sich eher vorstellen, einen KI-Agenten zu nutzen.
Dies sind die Ergebnisse der Studie „Bankkunde GenZ“, die Marketmind im Auftrag vom Bankenverband und der Boston Consulting Group (BCG) erstellt hat.
