Frau und Herr Österreicher sind davon überzeugt, dass Künstliche Intelligenz (KI) ihr Leben durch neue Angebote und Services verbessern wird und dass KI-Anwendungen einer der Erfolgsfaktoren für Unternehmen sind. KI ist in den Köpfen der Verbraucher angekommen, sie verknüpfen mit der Technologie einen Gewinn an Bequemlichkeit und eine passgenauere Unterstützung.
Wie „wir“ auf das Thema KI schauen: Dieser Frage ist der IT-Dienstleister adesso in einer neuen Studie nachgegangen. 80 Prozent der Verantwortlichen in Unternehmen sind davon überzeugt, dass KI Anwendungen einer der Erfolgsfaktoren sind.
Die Mehrheit der Österreicher – nämlich 55 Prozent – versprechen sich sogar persönliche Vorteile vom Einsatz der Technologie KI. 82 Prozent gehen davon aus, dass Roboter in Zukunft lästige Aufgaben übernehmen und ihnen das Leben erleichtern. Auch wenn 70 Prozent der Befragten der Meinung sind, dass KI-gestützte Anwendungen viele Berufsbilder überflüssig machen werden – Angst um den eigenen Job haben lediglich 12 Prozent. „Künstliche Intelligenz ist in den Köpfen der Verbraucher angekommen, sie verknüpfen mit der Technologie einen Gewinn an Bequemlichkeit und eine passgenauere Unterstützung“, erklärt Reto Pazderka, Geschäftsführer bei adesso Austria. „Die positiven Aspekte von KI-Technologien überwiegen sowohl bei Unternehmern als auch bei Verbrauchern. Eine grundlegende Neugier ist zu erkennen – darauf können die Verantwortlichen in den Unternehmen bauen.“
Chatbots und konkrete Einsatzszenarien
Chatbots sind für viele Unternehmen eines der ersten konkreten Einsatzszenarien für KI. Die dialogbasierten Systeme werden häufig in externen Serviceprozessen eingesetzt. Die große Mehrheit der Kunden kann sich vorstellen, mit einem Chatbot zu kommunizieren. Ein durchaus überraschendes Ergebnis: Die Verbraucher, die bereits Chatbot-Erfahrung haben, bewerten den Dialog durchaus positiv – 59 Prozent mit „gut“ oder besser.
Und wie sieht es im eigenen Alltag aus und in welchen Bereichen würden Verbraucher Chatbots nutzen? Einen Termin bei Behörden über eine Chatbot-Anwendung zu vereinbaren, können sich aktuell zwei Drittel der Verbraucher (69 Prozent) vorstellen, an der Beratung beim Online-Kauf wäre knapp jeder Zweite (43 Prozent) interessiert und Unterstützung bei der Eröffnung eines Kontos bei einer Bank käme für 32 Prozent in Frage.
Die Akzeptanz für KI-Systeme hängt, das zeigt die Umfrage, stark vom einzelnen Anwendungsfall ab. Die Vorteile von KI-basierten Systemen wie die durchgängige Erreichbarkeit, keine oder kürzere Wartezeiten sowie das einfachere Finden von Informationen sieht eine überwältigende Mehrheit der Befragten. 59 Prozent der Verbraucher, die bereits Erfahrung mit einem Text-Chatbot gesammelt haben, bewerten den Dialog als durchaus positiv. Insbesondere überzeugte sie die Fähigkeit des Chatbots, schnell und präzise Antworten zu finden.
Datenschutz ist aus Verbrauchersicht wichtig
Wenn es um das Sammeln von Daten geht, ist die Mehrheit der Befragten kritisch. Weniger als ein Drittel findet es beispielsweise gut, wenn Unternehmen ihnen anhand ihrer bisherigen Einkäufe, besuchten Websites oder Aktivitäten in sozialen Netzwerken automatisiert individualisierte Angebote machen.
„Unternehmen müssen die Datenschutz-Bedenken der Endkunden ernst nehmen, da den Verbrauchern häufig praktische Erfahrungen mit KI-Anwendungen fehlen“, rät Pazderka. „Dieser Herausforderung müssen sich Unternehmen stellen, sie müssen das Potenzial von KI stärker nutzen und überzeugende Angebote aufbauen. Dabei ist es wesentlich, den Mehrwert der jeweiligen KI-Lösung für jeden Einzelnen auf den Punkt zu bringen.“
Hinter den Kulissen
Der Begriff künstliche Intelligenz, kurz KI, ist nicht einheitlich definiert – auch weil die KI-Forschung seit ihren Anfängen in den 1950er Jahren eine interdisziplinäre ist. In der Praxis hat sich jedoch folgende Definition als sinnvoll erwiesen: „Künstliche Intelligenz ist die Eigenschaft eines IT-Systems, menschenähnliche, intelligente Verhaltensweisen zu zeigen.“
Der Begriff künstliche Intelligenz steht für Informatikanwendungen, die das Zeigen intelligenter Verhaltensweisen zum Ziel haben. Künstliche Intelligenz soll Menschen beim Erreichen ihrer Ziele unterstützen – nicht überflüssig machen. Dies setzt bei den KI-Systemen folgende Kernfähigkeiten voraus: Wahrnehmen, Verstehen, Handeln und Lernen. Sie erweitern das Grundprinzip „Eingabe, Verarbeitung, Ausgabe“ aller EDV-Systeme. Dabei ist das wirklich Neue an den heutigen KI-Systemen das Lernen und damit verbunden das Verstehen.
Geschäftsprozesse neu gestalten
Speziell Dienstleistungsunternehmen wie Banken und Versicherungen, aber auch Software-Unternehmen haben schon vor der Corona-Pandemie viel Zeit und Geld in KI investiert. Sie setzen beispielsweise auf KI-Disziplinen wie Robotic Process Automation (RPA), Knowledge-Management-Software, digitale Assistenten und Predictive Analytics. Dabei sehen sie den Nutzen der KI vor allem im Managen der Kundenkontakte und des Services. Mit Hilfe der KI sollen z.B. die angebotenen Leistungen und die Kundenansprache individueller gestaltet werden.
Google stellte bereits 2018 mit Google Duplex eine Technologie vor, die es ermöglicht, dass KI-Systeme scheinbar echte Gespräche mit Menschen führen – zumindest solche von kurzer Dauer und zu Themen, für die das System zuvor trainiert wurde. Beim Anschauen der YouTube-Videos, in denen Google Duplex vorgestellt wird, wird schnell klar: Menschen können die Computerstimme nicht von der Stimme eines echten Menschen unterscheiden, und das System versteht echte menschliche Sprache und reagiert adäquat hierauf. Es vereinbart zum Beispiel für seinen Nutzer einen Friseurtermin oder bestellt einen Restauranttisch. Solche Systeme werden künftig von Unternehmen gewiss zunehmend eingesetzt werden, beispielsweise um telefonisch Bestellungen, Beschwerden oder Fehler- bzw. Schadensmeldungen aufzunehmen und zu bearbeiten. Dabei lernt das System durch das Feedback der Anrufer ständig hinzu.
KI-Einführung erfordert Change-Management
Der Einsatz künstlicher Intelligenz bedingt einen Veränderungsprozess in den Unternehmen. Denn hierbei werden bisher von Menschen verrichtete Arbeiten von Maschinen übernommen; Menschen werden nur noch zu Beginn benötigt, um das System zu trainieren. Damit geht ein Wandel der Unternehmenskultur einher. Unter anderem deshalb sollten die betroffenen Mitarbeiter am Einführungsprozess beteiligt sein. Ein Patentrezept hierfür gibt es (noch) nicht. Umso wichtiger ist es, sich bewusst zu machen, dass die Einführung von künstlicher Intelligenz zwangsläufig ein zielgerichtetes Change-Management erfordert.
Die aktuell bestehenden KI-Systeme können noch keine komplexen (Telefon-)Analysen und Beratungen durchführen. Doch es gibt bereits Systeme, die solche Prozesse unterstützen. Der aktuelle Entwicklungsstand der KI offenbart bereits zahlreiche Möglichkeiten, Geschäftsprozesse zu beschleunigen und effizienter zu gestalten.
Servicetipp für Top Leader:
Die Adesso-Studie ist kostenfrei per Download erhältlich:
